Bài viết: Nguyễn Võ Minh Hùng
Sau một thời gian dài đóng vai trò là chuyên gia đánh giá và chuyên gia tư vấn cho các tổ chức chứng nhận và tổ chức tư vấn ở Việt Nam, câu hỏi tôi thường gặp phải là “có nhất thiết phải triển khai hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 hay không?”. Và câu trả lời của tôi luôn là “Có”.
Khi trả lời như vậy, tôi luôn đối diện với một câu hỏi tiếp theo là: “tại sao những doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nước ngoài không triển khai ISO nhưng chất lượng của họ vẫn tốt trong khi Việt Nam nhiều doanh nghiệp triển khai ISO có chất lượng chỉ ở mức trung bình hoặc có khi còn kém?”
Trong bài viết này tôi mong muốn giúp các bạn nhìn rõ hơn về loại hình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp hiện đại trước khi đi sâu vào vấn đề của tiêu chuẩn ISO 9001.
Về quản lý chất lượng doanh nghiệp nên được chia ra làm 4 loại:
Theo đặc tính kinh doanh:
Đối với loại hình này, việc quản lý chất lượng phụ thuộc vào tính chất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu là doanh nghiệp nhỏ, các cửa hàng, quán ăn… sẽ không nhất thiết phải triển khai một hệ thống quản lý chất lượng đồ sộ. Họ chỉ cần chú ý đến các điểm kiểm soát của mình để kiểm tra các hoạt động thường ngày. Nếu là doanh nghiệp lớn, đa phần đều có bộ phận nghiên cứu và phát triển, chính những bộ phận này sẽ nghiên cứu và tạo ra các tiêu chuẩn riêng cho doanh nghiệp. Đó cũng là lý do mà 6sigma ra đời từ Motorola.
Theo phong cách quản lý:
Ai trong chúng ta cũng có thể thấy ngay được, Nhật Bản là quốc gia có các sản phẩm có chất lượng tốt. Có lẽ nếu nhìn lại lịch sử, chúng ta sẽ nhận ra một điều: tinh thần dân tộc đã được đặt trong chính những sản phẩm dịch vụ của người dân Nhật tạo ra các phương pháp quản lý theo phong cách TQM, Hoshin Kanri… Ngay cả Dr. Deming là một người mà lúc bấy giờ nước Mỹ không ai biết, lại trở nên thành công ở Nhật. Vấn đề này chính là phong cách quản lý của người Nhật có phần khác so với các phong cách quản lý khác. Do đó, có nhiều tập đoàn khác trên thế giới cũng “bắt chước” người Nhật, nhưng thực sự ít có tập đoàn thành công ngoại trừ các doanh nghiệp Hàn Quốc. Lý do chính là văn hóa của Nhật và Hàn có nhiều điểm tương đồng nên phong cách quản lý phần nhiều là giống nhau.
Theo nhu cầu khách hàng
Quản lý theo nhu cầu của khách hàng là loại hình được nhắc đến nhiều nhất trong quản lý chất lượng hiện đại và là phần không thể thiếu trong tiêu chuẩn ISO9001. Mục đích của loại hình này là tập trung định hướng vào khách hàng và chạy theo thị trường. Tuy nhiên cũng có nhiều nơi thực sự không cần phải có các định hướng này. Ví dụ cụ thể nhất như trung tâm nghiên cứu, cơ quan không gian, các hiệp hội đoàn thể… việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng chỉ là vấn đề về thủ tục hoặc không đi sát vào mục đích hoạt động hoặc cũng có thể nhu cầu khách hàng là quá rộng.
Theo sản phẩm
Chúng ta có thể thấy rõ nhất loại hình này thông qua các công ty dược phẩm, mỗi loại sản phẩm có một yêu cầu khác nhau và việc quản lý chất lượng của các sản phẩm này cũng khác nhau. Các công ty này thường không xem nhu cầu khách hàng hay đặc tính kinh doanh hay phong cách quản lý là điều quan trọng. Rủi ro của sản phẩm là điều quan trọng nhất. Đó cũng chính là lý do mà tiêu chuẩn ISO13485 chỉ thực sự hiệu quả nếu có sự hiện diện của FDA guidelines hay ISO14971.
Thực ra, không nhất thiết phải xác định rõ ràng là doanh nghiệp của mình thuộc loại hình nào và cũng có thể kết hợp các loại hình này lại với nhau. Để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm thiểu chi phí chất lượng thì việc xác định loại hình quản lý là cần thiết. Các bạn thử hình dung nếu một quán bán bún bò cũng triển khai hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO9001…
