Các ý kiến từ VMHN: Đây là một bài viết hữu ích cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau một thời gian dài làm tư vấn các hệ thống quản lý, tôi nhận rằng khó khăn lớn nhất là làm sao đơn giản hoá hệ thống cho phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Có nhiều phương pháp tiếp cận để xây dựng tài liệu cho một hệ thống quản lý chất lượng (QMS), nhiều người đã sử dụng các phần mềm, cũng có thể nhiều người đã sử dụng Wikipedia nhưng chưa hề đánh giá cao về nó trong việc áp dụng thực tế vào hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp. Hệ thống Wiki có thể mang đến cho bạn hầu như tất cả các yếu tố cần thiết của một hệ thống kiểm soát tài liệu tài liệu để áp dụng vào hệ thống quản lý.
Đặt vấn đề
Theo tiêu chuẩn ISO thì việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng là việc làm bắt buộc và phải dựa trên việc kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ (ở đây hồ sơ là một dạng tài liệu đặc biệt). Thế nhưng, vấn đề xảy ra ở đây là đối với nhiều công ty mà việc trao đổi thông tin diễn ra liên tục và nhanh chóng thì việc quản lý hồ sơ hay văn bản sẽ là một vấn đề phiền phức. Ngay cả khi triển khai một hệ thống hoàn chỉnh về mặt giấy tờ thì khả năng ngắt quãng của dòng thông tin là rất cao. Có những thông tin không đi đến được đích, có những thông tin bị bổ sung làm cho méo mó sai lệch trước khi đến được đích. Nguyên nhân chính của sự sai lệch này cũng có thể đến từ sự mâu thuẫn hay bất đồng quan điểm từ phía các nhân viên. Vài nguyên nhân khác rất thường xảy ra là sự sai sót, mất mát trong quá trình trao đổi thông tin. Để hạn chế điều này,nhiều đơn vị trên thế giới đã và đang dùng wiki để thực hiện hệ thống kiểm soát tài liệu.
Wiki là gì?
Trong điều kiện cụ thể, Wiki là một trang web đặc biệt, nơi bất cứ ai cũng có thể chỉnh sửa nội dung, và nơi mà tất cả các thay đổi được lưu. Một lợi thế của Wiki là khả năng thay đổi các từ khóa:
Những tài liệu hướng dẫn Wiki có thể được phát triển, sửa chữa, và nâng cao chất lượng, trong khi làm việc trên các quy trình được mô tả, hoặc khi có sai sót được tìm thấy. Điều này giúp đạt được sự liên kết giữa các phần tử hệ thống và các hoạt động hàng ngày, cho phép tài liệu hướng dẫn để liên lạc liên tục vẫn còn có hiệu lực.
Wiki là một môi trường tập hợp sức mạnh của tất cả mọi người.
Wiki là động lực để làm việc theo nhóm.
Đây là những hiệu quả đạt được khi sử dụng Wiki: không có sự chậm trễ trong việc cập nhật các thủ tục, cập nhật trong e-mail, các cuộc họp, không có những hướng dẫn quên cập nhật, không sai sót trong việc kiểm soát tài liệu, và các điểm không phù hợp.
Những gì bạn thu được là kiểm soát toàn bộ hệ thống trung tâm trong các tổ chức, không phải riêng một cá nhân hoặc bộ phận. Toàn bộ tổ chức có thể cung cấp thông tin phản hồi và hình dạng tài liệu hướng dẫn dựa trên nhu cầu hoặc định hướng cụ thể. Tài liệu sẽ trở thành những nhu cầu của các tổ chức, không phải chỉ là những gì cho một cá nhân hay bộ phận.
Có rất nhiều loại Wiki. Nổi tiếng nhất là MediaWiki, như các bạn biết nổi tiếng nhất là Wikipedia.
Thực hiện
Có nhiều lo lắng ban đầu đối với việc sử dụng Wiki để quản lý: lo lắng về việc phá hoại,chỉnh sửa không hiệu quả, hay thiếu sự kiểm soát. Có nhiều phản đối khác đến từ việc phê duyệt: chỉnh sửa-duyệt-xuất bản, và từ quan điểm cho rằng khi một tài liệu được xuất bản, các thông tin là chính xác, đầy đủ, vĩnh viễn, độc quyền.
Sự lo lắng về Wiki biến mất một cách nhanh chóng.
Các bộ phận có thể yêu cầu nhân viên của mình, và sau đó toàn bộ công ty, chỉnh sửa bất kỳ tài liệu nào. Sự khác biệt giữa người soạn thảo và phê duyệt hầu như biến mất, vì sự thay đổi đối với các tài liệu xuất hiện ngay lập tức trong tất cả mọi nơi trong công ty, bao gồm cả trụ sở chính của chúng tôi tại Houston, các chi nhánh và các văn phòng tại Monterrey, Mê-hi-cô, và kể cả các nơi làm việc xa như Tây Ban Nha và Các Tiểu Vương quốc A-rập Thống nhất. Chất lượng của thông tin luôn luôn được cải tiến liên tục vì nhiều lý do:
1. Dễ dàng truy cập, có nghĩa là người sử dụng Wiki thường xuyên kiểm tra để tìm hiểu thêm hoặc xác minh kiến thức hoặc kiểm tra tính chính xác của các thủ tục.
2. Nhiều người có thể tham gia với ít chi phí, thời gian và công sức. Wiki cho phép mọi người truy cập đến những vấn đề mà họ cần quan tâm.
3. Dễ sửa chữa, đơn giản hoá việc chỉnh sửa và tránh các cải tiến có ích có thể bị bỏ qua. Những người có kinh nghiệm, kiến thức dễ dàng phát hiện ra các hạn chế và chính sửa ngay lập tức.
4. Sự tổng hợp các chỉnh sửa và cải tiến nhỏ được truy tìm nguồn gốc, kể cả các thay đổi: “Wiki magic.”
5. Thông tin không phải lặp đi lặp lại. Khả năng bao gồm và liên kết đến các trang web khác của Wiki cho phép các thông tin được duy trì tại một vị trí. Lưu ý: tuy nhiên, điều này đòi hỏi phải cẩn thận giám sát hệ thống (thường được gọi như là “Wiki gnoming”) nếu không có trong cơ chế tránh lặp lại các thông tin.
6. Wiki tích cực nhắc nhở sự hợp tác của người dùng:
- Mỗi người sử dụng đều được xác định bởi tên và mật khẩu cá nhân.
- Tất cả các thay đổi cho Wiki, cũng như các tác giả và thời gian, lần đăng nhập đều được thể hiện. Những thông tin luôn có sẵn thông qua một trang lịch sử liên kết, và để các cấp quản lý có thể nhận diện.
- Các thay đổi vào bất kỳ, hoặc tất cả các tài liệu có thể được theo dõi thông qua e-mail hoặc đơn giản hơn là RSS.
- Không bị hạn chế bởiluật lệ. Bởi vì các tổ chức đang làm việc hướng tới nhiều mục tiêu khác nhau, bất kỳ người nào cũng có thể chia sẻ ý kiến, thảo luận, góp ý, thay đổi, chỉnh sửa, sao chép và cắt dán khi cần thiết. Đóng góp của mọi người về các kỹ năng và kiến thức được hoan nghênh.
- Nếu có sai sót, truy hồi đến phiên bản trước của một tài liệu rất dễ dàng và nhanh chóng.
7. Có nhiều nhà quản lý từ các lĩnh vực khác nhau cùng làm việc với nhau về tài liệu hướng dẫn Wiki multidisciplinary tạo ra một phương pháp tiếp cận tốt hơn tăng cường học tập và tương tác trên toàn tổ chức.
8. Trong việc triển khai thực hiện, sử dụng một cơ sở dữ liệu để lưu trữ “sai sót” và “hành động khắc phục”, dựa vào các phần mềm mã nguồn mở “Bugzilla”. Ban đầu phát triển để gỡ lỗi phần mềm, nó được tìm thấy khá lý tưởng cho các tài liệu khắc phục sai sót, các ý kiến đóng góp trên Wiki. Bugzilla giúp nắm bắt các kiến thức của cá nhân người bình thường dù họ không đóng góp trực tiếp vào Wiki, vì họ không sử dụng máy vi tính trong công việc, hoặc không cảm thấy đủ tự tin về một số thay đổi. Các phòng ban có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để báo cáo sai sót, mà sau đó được tự động giao cho bộ phận con. Các bộ phận con có thể tìm hiểu cấu trúc, tạo ra các cuộc thảo luận khi cần thiết, tìm hiểu nguyên nhân gốc, và thực hiện biện pháp khắc phục phòng ngừa và báo cáo các hành động ngay trên hệ thống, với những liên kết nóng, hiệu quả của các tài liệu nhanh chóng được xác minh và kiểm soát.
Trong chưa đầy một năm sau khi thực hiện, Geometrica QMS Wiki đã có 1.577 trang tài liệu hướng dẫn có chất lượng tốt, chứa hơn 3 GB dữ liệu. Các trang đã được soạn thảo ở mức trung bình 12 lần, với 12 trang được hiệu chỉnh hơn 100 lần. Ba mươi sáu cá nhân có đóng góp cao nhất cho QMS Wiki, với trung bình đóng góp hơn 400 sửa đổi.
Đăng ký đạt tiêu chuẩn ISO
Sau khi cài đặt Wiki để triển khai thực hiện các hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, công ty thực hiện chuyển tài liệu hướng dẫn quy trình vào Wiki, khoảng thời gian này nhanh hay chậm là tùy hệ thống của từng công ty. Dưới đây là những điều khoản trong tiêu chuẩn ISO 9001 minh họa các giá trị của các phương pháp tiếp cận Wiki:
4.2.1. Tài liệu chất lượng của hệ thống. Wiki cho phép tất cả các tài liệu được lưu trữ ở một nơi mà tất cả mọi người có thể xem và xem lại chúng.
4.2.3. Kiểm soát tài liệu. Thủ tục nói rằng các tài liệu được cập nhật khi cần thiết, khi đó Wiki gửi một e-mail thông báo cho nhân viên phụ trách hoặc bất cứ ai đăng ký bất cứ khi nào một trang được cập nhật. Các Wiki đảm bảo rằng hiện tại phiên bản được xác định bởi vì nó cho phép tất cả các phiên bản, có ngày và người soạn thảo, được lưu trữ và hiển thị khi cần thiết. Wiki giữ tất cả các phiên bản tài liệu trong cùng một định dạng nhất định.
4.2.4. Hồ sơ có thể dễ dàng kiểm soát, lưu giữ, lấy, và giữ lại-không có cần phải bỏ chúng. Gõ các thông tin trực tiếp vào các trang của Wiki (hoặc scan và tải lên nó), tiết kiệm không gian lưu trữ thông tin trong đó dễ dàng để tìm thấy mà không cần in ấn hoặc sao chép. Mặc dù bất kỳ người nào có thể truy cập và chỉnh sửa Wiki thông tin, hồ sơ được an toàn, vì trước khi các phiên bản sẽ được tự động lưu giữ trong ít nhất sáu tháng.
5. Trách nhiệm của lãnh đạo liên quan đến một vài bước, trên đó Wiki có thể giúp quản lý tập trung:
5.1. Các Wiki cho phép quản lý để giao tiếp khách hàng, tuân thủ luật pháp, và quy định các yêu cầu trong suốt toàn bộ tổ chức rất nhanh chóng. Ngay sau khi kết thúc nhập các thông tin lên hệ thống, các Wiki gửi ra e-mail thông báo về thay đổi cho tất cả những người cần phải biết. Điều này tăng cường tập trung khách hàng, vì nhu cầu của khách hàng ngay lập tức được cập nhật cho từng cấp của tổ chức (5,2).
5.3. d) Chính sách của Wiki cho các thành viên của tổ chức, cũng như cho phép bất cứ ai trong đó để kiểm tra hoặc thay đổi nó. Do đó, nó khuyến khích và tiếp tục đánh giá phù hợp (điểm E).
5.4.2. Wiki giúp duy trì sự tích hợp của hệ thống quản lý chất lượng. Trong một hệ thống dựa trên giấy, tất cả các tài liệu này phải được sửa đổi dù chỉ là một điểm nhỏ để bảo đảm rằng một sự thay đổi được cập nhật hoàn chỉnh. Wiki thực hiện các công việc này một cách tự động.
5.5.1. Wiki giúp đảm bảo rằng tất cả các trách nhiệm quyền hạn được thông tin trong tổ chức. Đăng một biểu đồ tổ chức trong wiki cho phép người truy cập biết được vai trò và trách nhiệm.
5.5.3. Trong một thời đại “mở cửa”, một Wiki là một công cụ vô giá bởi vì nó có thể thực hiện thông tin liên lạc nội bộ của nó là hay nhất.
5.6. Wiki đơn giản hoá và tăng cường quản lý xem xét. Các tiêu chuẩn yêu cầu đầu vào sẽ được trình bày, kết quả đầu ra thu được ngay lập tức, và cả hai sẽ được ghi lại. Đây là cách mà thực hiện trên Wiki:
- Chuẩn bị xem lại nội dung trên Wiki, đăng tải tất cả các yếu tố đầu vào (và các đồ thị), cũng như trình tự trình bày.
- Trong suốt cuộc họp, nhập các thông tin vào xem như “đăng ký” cho các cuộc họp.
- Ghi lại số lượng và ý kiến cho mỗi báo cáo, hành động khắc phục.
- Đưa ra bản tóm tắt kết quả.
6.2.2. Việc xét năng lực để đánh giá so với yêu cầu kiến thức cần thiết, có thể được ghi lại trong Wiki và cô lập trong một trang web được bảo vệ bằng mật khẩu truy cập (đối với thông tin bí mật).
7.3. Wiki giúp quản lý các thiết kế phát triển, đầu vào, đầu ra, xem xét, xác minh, và xác nhận, cũng như kiểm soát thay đổi. Bằng cách sử dụng Wiki, một nhóm có thể sáng tạo ý tưởng, xử lý thông tin, xem xét lại sản lượng, và phản hồi để kiểm tra thiết kế hay kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng. Quá trình trước đó có thể được xem xét lại không cần phải tìm kiếm lại các tài liệu, giấy tờ cá nhân hoặc gửi e-mail.
7.5.1. Wiki giúp kiểm soát việc sản xuất. Bằng cách sử dụng nó, tất cả các hướng dẫn thực hiện và công việc có thể được thực hiện trực tuyến, cập nhật một cách dễ dàng, và in ấn (nếu cần thiết) trong các chi nhánh hay bộ phận. Không có lo lắng về các bản sao, trừ khi một bản sao của nó đang được sử dụng trong nhà máy. Một danh sách các tài liệu được đăng lên có thể cho phép người sử dụng một tài liệu để loại bỏ phiên bản trước đó và sử dụng phiên bản mới.
8.2.2. Các Wiki đơn giản hoá việc đánh giá nội bộ. Trong Wiki, bạn có thể lập kế hoạch đánh giá, điền vào biểu mẫu, in, ký tên họ và tìm kiếm tài liệu, tất cả đều trong vài phút.
8.5. Wiki thúc đẩy cải tiến liên tục, bao gồm cả hành động khắc phục và phòng ngừa. Sự kết hợp của Bugzilla và Wiki cho phép công ty chỉ ra các khu vực cải tiến, đặc biệt là trong các tài liệu. Kết quả là, sự cải tiến diễn ra gần như đồng thời, bởi vì bất kỳ sai sót nào của một người sử dụng có thể được báo cáo và sửa chữa. Bất kỳ thay đổi ngay lập tức có thông báo e-mail cho người chịu trách nhiệm đối với các tài liệu, cảnh báo họ về sự thay đổi.
Kết luận:
Sự kết hợp Wiki để quản lý hệ thống theo tiêu chuẩn ISO9001 tuy chưa được xem là hoàn hảo nhưng Wiki thể hiện là một công cụ mạnh để triển khai và vấn đề quan trọng nhất là chi phí xây dựng và quản lý một hệ thống là rất ít so với các cách triển khai truyền thống.
Thậm chí các bạn không còn cần đến chuyên gia tư vấn. Chính nhân viên của các bạn tự tư vấn cho công ty và chính họ!!!!!!!!!!!
